Manajemen Layanan IT

Manajemen Layanan IT

March 23, 2018 1 Comments A+ a-

Apa itu Manajemen Layanan ?

 Banyak dari kalian pasti belum mengetahui apa yang dimaksud dengan Manajemen Layanan dan apa pentingnya dari Manajemen Layanan itu sendiri. Maka dari itu mari kita cari tahu lebih detail mengenai Manajemen Layanan terutama pada bidang TI (Teknologi Informasi)

 Manajemen Layanan adalah kemampuan perangkat organisasi khusus yang memberikan hasil kepada pelanggan berupa layanan, kemampuan ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan untuk memberikan layanan kepada pelanggan meraka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana cara memfasilitasi hasil yang akan menciptakan nilai bermanfaat bagi organisasi tersebut.

 Manajemen Layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

 Manajemen Layanan sendiri dapat menyediakan layanan diantara lain sebagai berikut :
·         Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.
·         Memastikan bahwa layanan benar-benar agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan.
·         Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting.
·         Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)


 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah Framework Best Practice dalam Manajemen Layanan TI (ITSM). ITIL dapat mempermudah dalam mengevaluasi layanan IT serta mengetahui hal-hal yang harus dikembangkan dan mengarahkan perkembangan layanan.

Framework ITIL




Dalam kerangka pembangunan ITIL ada 5 (lima) bagian inti atau bisa disebut sebagai inti ITIL, kelima bagian tersebut juga biasa disebut sebagai Siklus Layanan ITIL, antara lain adalah :

        1.      Service Strategy
        2.      Service Design
        3.      Service Transition
        4.      Service Operation
        5.      Continual Service Improvement

Service Strategy


Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Bagian inti dari Siklus Layanan ITIL ini menjadi acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahap ITIL Lifecycle Service.

 Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

          1.      Service Portfolio Management
          2.      Financial Management  
          3.      Demand Management



Tata Kelola


Konsep dari tata kelola adalah pusat untuk pengoprasian suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Itu menutupi berbagai politik, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui ilmu ITIL menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang mana yang penting untuk IT menyediakan berbagai organisasi.

Namun, prosedur IT yang efektif dan kontrol merupakan komponen vital dari pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik.


Risiko 


Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Risiko manajemen yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk menghadapi mereka.

Jenis Penyedia Layanan


Jenis penyedia ini terdapat 3 tipe yakni sebagai berikut :

  1. Penyedia Layanan Internal, ini adalah unit IT di rumah yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.
  2. Unit Layanan Bersama, di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.
  3. Penyedia Layanan Eksternal, ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasaran.


4M Strategy



  • Strategi sebagai Perspective
Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.

  • Strategi sebagai Position
Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).

  • Strategi sebagai Plan
Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan

  • Strategi sebagai Pattern
Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan.



Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis


Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
  • Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
  • Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.


Otomatisasi Proses Manajemen Layanan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.



Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
  • Service Catalog Management
  • Service Level Management
  • Supplier Management
  • Capacity Management
  • Availability Management
  • IT Service Continuity Management
  • Information Security Management

Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
  • Transition Planning and Support
  • Change Management
  • Service Asset & Configuration Management
  • Release & Deployment Management
  • Service Validation
  • Evaluation
  • Knowledge Management


Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
  • Event Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Request Fulfillment
  • Access Management


Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle




Sumber :



Kips

1 komentar:

Write komentar
Unknown
AUTHOR
July 2, 2020 at 12:12 AM delete

Perkenalkan saya Johan Abidin mewakili PT. Mitra Services Infotama selaku Perusahaan total IT Managed Services di Indonesia. Menawarkan cakupan nasional di lebih dari 500 titik yang tersebar di seluruh Indonesia. fokus kami adalah untuk membantu dan mendukung pelanggan kami dalam mengelola operasi IT dan memastikan kinerja optimal serta keandalan dan efektivitas pelanggan.

Kami memiliki engineer yang berpengalaman dan bersertifikasi internasional, diantaranya adalah :
Network :
• Cisco CCIE Routing Switching
• Cisco CCDP Design
• Cisco CCNP
• Cisco CCDA
• Cisco CCNA
• Mirotik MTCNA
Server :
• Microsoft MCSA Cloud Platform
• Nutanix Platform Profesional
• VMWare VCP
• VMWare VCA

Besar harapan kami, Bapak/Ibu dapat mempertimbangkan penawaran yang kami ajukan dan bila Bapak/Ibu membutuhkan informasi atau penjelasan yang lebih terperinci, silahkan menghubungi kami. Demikian hal ini kami sampaikan, kami menunggu kabar baik dari Bapak/Ibu.

Demikian yang dapat saya informasikan. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.


Best Regards,

MITRA SERVICES INFOTAMA
JOHAN ABIDIN | 085778114200
Grand Slipi Tower 5. Unit F. Jl.Letjen S Parman Kav 22-24,
Palmerah – Jakarta Barat

Reply
avatar

Subscribe to: Post Comments (Atom)