Pengantar

Sedangkan pada framework ITILv3, dimana ITILv3 ini fokus pada integrasi bisnis dan IT, SO menjadi salah satu fase tersendiri disamping fase service strategic (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST) dan Continual Service Improvement (CSI). SO adalah tempat dimana service fortoflio, service level management yang sudah dibuat di fase SS, service catalog di fase SD, dan service transition akan diuji langsung oleh pelanggan.

Service operasi adalah layanan harian terhadap kebutuhan IT dari para pelanggan. Contoh kebutuhan IT yang tiap hari ada contohnya:

1. Kebutuhan akan peralatan, misalnya: printer, scanner, laptop dll

2. Kebutuhan akan layanan jaringan, misalnya: akses internet menggunakan kabel, akses internet menggunakan wifi

3. Kebutuhan aplikasi, misalnya: reset password, bug aplikasi dll

Dan kebutuhan tersebut para pelanggan  harus terpenuhi(sesuai dengan SLA yang sudah dibangun) agar objektif bisnis dari sebuah organisasi dapat tercapai.  Tercapainya objektif bisnis tersebut adalah tujuan dari pelaksanaan SO, disamping tujuan lainnya adalah membuat efektif hubungan  antara proses didalam SO (service request, event, incident dan problem management).

Maksud & Tujuan

Tujuan dari tahap operasi layanan dari siklus hidup layanan adalah untuk mengkoordinasi dan melaksanakan. Kegiatan dan proses yang diperlukan untuk mengirim dan mengelola layanan pada tingkat yang disetujui untuk pengguna bisnis dan pelanggan. Operasi layanan juga bertanggung jawab untuk manajemen teknologi yang sedang berlangsung yang digunakan untuk memberikan dan mendukung layanan. Ini adalah tahap kritis dari siklus hidup layanan. Proses yang terencana dengan baik dan dilaksanakan dengan baik akan sia-sia jika operasi sehari-hari dari proses tersebut tidak dilakukan dengan benar, dikendalikan dan dikelola. Perbaikan layanan juga tidak akan mungkin jika kegiatan sehari-hari untuk memantau kinerja, menilai metrik dan mengumpulkan data operasional tidak dilakukan secara sistematis selama operasi layanan.

Tujuan operasi layanan adalah untuk:

1. Menjaga kepuasan bisnis dan kepercayaan terhadap TI melalui pengiriman dan dukungan yang efektif dan efisien dari layanan TI yang disepakati.

2. Meminimalkan dampak pemadaman layanan pada kegiatan bisnis sehari-hari.

3. Memastikan bahwa akses ke layanan TI yang disepakati hanya diberikan kepada mereka yang berwenang untuk menerima layanan tersebut.

4. Memilih dan aplikasikan praktek terbaik seperti yang direkomendasikan dalam publikasi, ini akan membantu organisasi dalam memberikan manfaat yang signifikan.

Nilai Operasi Layanan

Operasi Layanan ITIL berinteraksi dengan pelanggan

Fase Operasi Layanan memberikan nilai bagi bisnis juga. Dari perspektif pelanggan, nilai layanan disediakan di dalam Operasi Layanan. Tahap ini adalah tempat layanan memenuhi pelanggan akhir yang sebenarnya. Pelanggan menggunakan dan pengalaman layanan dalam operasi layanan, dan persepsi nilai dihasilkan selama tahap ini. Bayangkan bahwa Anda adalah pelanggan dari operator seluler dan Anda menggunakan layanan suara, SMS, dan internet. Tentu saja, Anda memiliki pendapat tentang nilai layanan yang diberikan oleh operator kepada Anda. Anda mungkin berpikir bahwa Anda membayar banyak tetapi internet lambat, atau jangkauan jaringan sangat buruk di daerah pedesaan dll. Ini adalah contoh dari persepsi pelanggan dari layanan yang diberikan.

Operasi Layanan ITIL menunjukkan Infrastruktur TI dan dampaknya terhadap kualitas layanan

Dalam tahap Operasi Layanan, dampak pengoperasian infrastruktur TI dan mendukung proses manajemen layanan TI pada kualitas layanan dapat dilihat dengan jelas. Ini berarti bahwa jika ada masalah dalam infrastruktur TI atau dalam proses manajemen layanan, pelanggan Anda akan menghadapi dampak secara langsung. Mari kita berpikir bahwa organisasi Anda adalah bank dan Anda menyediakan layanan internet kepada pelanggan Anda. Jika akan ada pemadaman layanan internet, ini akan mempengaruhi pelanggan secara langsung dan mengurangi kepuasan pelanggan dengan sangat parah. Manajemen layanan yang efektif di seluruh Siklus Hidup Layanan ITIL harus memungkinkan penghindaran infrastruktur TI yang tidak efektif dan mendukung manajemen layanan TI yang dapat berdampak negatif pada pelanggan.

Fungsi & Aktivitas Utama

Operasi Layanan terdiri dari empat fungsi seperti yang ditunjukkan pada diagram berikut:

Service Desk

Service Desk adalah titik kontak pertama dan tunggal. Ini memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan. Ini koordinat kegiatan antara pengguna akhir dan tim penyedia layanan TI. Ini juga memiliki permintaan yang dicatat dan memastikan penutupan permintaan ini.

Ada empat jenis Service Desk:

SERVICE DESK SENTRAL

Dalam hal ini, hanya ada satu Service Desk pusat.

SERVICE DESK LOKAL ATAU DIDISTRIBUSIKAN

Ini mahal tetapi lebih dekat ke pengguna. Sulit untuk mengelola dan memelihara.

SERVICE DESK VIRTUAL

Ini sangat mahal dan menghasilkan pemrosesan yang cepat.

SERVICE DESK KHUSUS

Ini termasuk staf terampil yang berdedikasi untuk pertanyaan spesifik.

Manajemen Operasi TI

Fungsi ini bertanggung jawab untuk mengelola kegiatan operasional sehari-hari organisasi

Manajemen teknis

Staf Manajemen Teknis termasuk keahlian teknis yang bertanggung jawab untuk manajemen infrastruktur TI secara keseluruhan.

Manajemen Aplikasi

Manajemen Aplikasi bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi dan perangkat lunak di seluruh siklus hidup layanan.

Sumber :
http://husniteja.uinjkt.ac.id/miscstuff/serviceoperation
https://www.greycampus.com/opencampus/itil-foundation/service-operation

https://blog.masterofproject.com/itil-service-operation/