Manajemen Hubungan Bisnis
Ruang Lingkup Pengelolaan Layanan Bisnis
Keberhasilan jangka panjang penyedia layanan IT tegantung pada hubungan dengan pelanggan.Suatu hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan IT meliputi spectrum penuh dari interaksi bisnis diantara mereka,biasanya dari hal operasional berkaitan dengan layanan pengantar dari kinerja operasional melalui isu – isu taktis. Seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin sebuah kasus bisnis untuk layanan baru atau layanan yang diubah,untuk pengembangan strategi jangka panjang.
Maksud dan Tujuan pada Managemen Hubungan bisnis :
Tujuan utama dari BRM ( Business Relationship Management ) adalah untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif, produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, didirikan pada pemahaman dari pelanggan dan kebutuhan bisnis. Ini berarti lebih dari bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Hal ini lebih mendalam daripada ini. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan bisnis driver yang cukup untuk dapat antisipasi dan mempengaruhi kebutuhan pelanggan seperti keadaan berubah. Seperti ITIL menempatkan “manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis untuk menyediakan link antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis.” Pelanggan dan penyedia akan memiliki kepentingan bersama dalam memastikan bahwa pelanggan memahami nilai penawaran layanan dan memiliki harapan yang realistis dari mereka. Untuk hubungan seperti itu untuk bekerja di sana harus ada komitmen, kepercayaan, keterbukaan dan kejujuran di kedua sisi, dan pada kali ini akan memerlukan penyedia layanan untuk terbuka dan jujur tentang pelanggan, misalnya dalam kaitannya dengan kewajiban pelanggan telah gagal memenuhi.
BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan itu untuk menyampaikan. Ini harus jelas didasarkan pada pemahaman yang memadai tentang pelanggan sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber daya untuk merespon dalam jangka waktu yang dapat diterima untuk perubahan kebutuhan pelanggan dan prioritas pelanggan, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan persyaratan baru dalam balasan. Penyedia layanan akan dapat mengantisipasi, setidaknya, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah sesuai keadaan, mengidentifikasi bagaimana adanya layanan baru atau layanan yang diubah atau adanya teknologi baru yang mungkin bisa membantu pelanggan merespon secara efektif, untuk mengubah atau meningkatkan kinerja pelayanan penyedia layanan. Keselarasan antara pelanggan dan penyedia layanan, dan wawasan ini memberikan penyedia layanan, akan memungkinkan penyedia layanan untuk mengidentifikasi konflik nyata atau potensial antara bagian yang berbeda dari organisasi pelanggan sendiri dan membantu menyelesaikan atau menanggulanginya. BRM menempatkan tuntutan pada kedua penyedia layanan dan pelanggan. BRM harus terus menunjukkan nilai hubungan tidak hanya melalui memenuhi tujuan yang dibahas di atas, tetapi juga dengan memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja pelayanan dan kualitas, mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan dalam proses, antara lain dengan memberikan respon yang efektif terhadap pujian dan keluhan.
Prinsip – Prinsip umum Hubungan managemen Bisnis
 |
Prinsip-Prinsip umum Pengelolaan layanan bisnis
|
Dasar untuk BRM
Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan pelanggan akan mendapatkan manfaat dari hubungan yang berusaha untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan persembahan penyedia layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan. Hal ini bertentangan dengan pandangan bahwa hubungan pemasok-pelanggan secara fundamental permusuhan di alam. BRM membutuhkan komitmen, sehingga kedua belah pihak harus menilai nilai BRM sebelum penggelaran sumber daya untuk itu. Masalah utama bagi pelanggan akan apakah hubungan bisnis cukup penting untuk membuat berharga. Hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan komoditas di pasar yang kompetitif akan memiliki lebih sedikit panggilan untuk manajemen terstruktur dari mana layanan ini kompleks dan kepentingan strategis bagi pelanggan. penyedia layanan serupa akan ingin fokus pada pelanggan besar atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi mereka.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan perhatian utama bagi BRM karena begitu untuk banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan untuk BRM kurang tentang memberikan layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas dari sekitar memastikan bahwa pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya. Fokus untuk BRM akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.
Manajemen Hubungan Bisnis dan Manajemen Tingkat Layanan
Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antara manajemen BRM dan layanan tingkat (SLM). Kedua proses prihatin dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan menjamin terbentuknya bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus dari SLM Areon menempa perjanjian dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan dikirimkan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat yang dapat diterima dari kepuasan pelanggan. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, kontrak yang mendukung dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA. BRM membangun hubungan dengan pelanggan yang berfokus pada isu-isu tingkat strategis dan lebih tinggi, berusaha untuk menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis pelanggan dan berada dalam kemampuan penyedia layanan untuk memberikan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tapi ini adalah kepuasan pelanggan dinyatakan dalam nilai jasa kepada pelanggan.
Portofolio Pelanggan
Agar efektif, BRM harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Perlu memahami siapa pelanggan benar-benar, khususnya dalam organisasi pelanggan yang lebih besar di mana pelanggan nyata dan pengambil keputusan mungkin tidak sama dengan pengguna layanan utama. Dalam rangka untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima. penyedia kebutuhan informasi untuk menilai nilai pelanggan khusus untuk bisnis sendiri berdasarkan penggunaan dan pendapatan masa lalu dan diprediksi sungai. Hal ini akan mempengaruhi keputusan BRM pada sumber daya penyedia akan mendedikasikan untuk BRM untuk pelanggan tertentu. Pengetahuan tentang strategi dan rencana bisnis pelanggan memungkinkan BRM untuk memposisikan diri, dalam hal sumber daya dan kemampuan LNB, untuk menghadapi perubahan permintaan pelanggan. BRM harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, informasi dasar yang logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan BRM yang efektif.
Portofolio Perjanjian Pelanggan
Bagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen dari Portofolio pelanggan. Dalam prakteknya, bagaimanapun, yang terbaik adalah dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi . Untuk penyedia layanan internal perjanjian akan non-kontrak, sedangkan untuk penyedia layanan eksternal perjanjian akan kontrak. Tergantung pada sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian mungkin perjanjian standar yang diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian dinegosiasikan secara terpisah dengan masing-masing pelanggan.
Kegitatan Utama
A. Memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan kepersyaratan layanan.
B. Menurumuskan persyaratan untuk layanan baru.
C. Mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi didalamnya.
D. Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk layanan.
E. Mengidentifikasi pengembangan teknologi dan hal – hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan.
F. Memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa termasuk, misalnya, Transisi kedalam operasi penuh,mengenali dan memenuhi pelanggan bisnis, mengukur tingkat kepuasan pelangga dengan proses managemen hubungan bisnis dan kinerja penyedia layanan keseluruhan.
G. Berurusan dengan laporan layanan,keluhan,komentar,dan umpan balik lain,untuk menjamin penyediaan effectif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.
Hubungan dengan Manajemen Layanan lainnya
Manajemen hubugan bisnis memanfaatkan berikut :
Portofolio layanan TI
Ini di gunakan oleh manajemen hubungan bisnis untuk merekam informasi tentang kesempatan baru bagi pelanggan managemen hubungan bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu managemen hubungan bisnis,sebagai sumber informasi untuk membantu manajemen hubungan bisnis mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.
Portofolio Proyek
Ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan.
Portofolio Aplikasi
Ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan ,orang-orang yang mengembangkan dan orang – orang yang mendukung dan mengelolanya
Sumber :
http://gelasdingin.blogspot.com/2018/07/managemen-hubungan-bisnis.html
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/30/manajemen-hubungan-bisnis/
